En los últimos años hemos sido testigos de cómo amigos, familiares o nosotros mismos nos encontrábamos ante errores cometidos por entidades financieras. Hemos sido víctimas de participaciones preferentes, swaps, hipotecas multidivisas e incluso la polémica “cláusula suelo”. En muchos de estos casos, hay gente que ha perdido gran parte de sus ahorros y dicha situación les ha llevado a iniciar sin dilación un proceso de reclamación. Sin embargo, las pautas que a continuación se van a indicar no sólo son útiles para estos supuestos más gravosos, sino que todos los pasos previos a la reclamación judicial están originalmente diseñados por el legislador para tener un sistema fácil al que acceder a la hora de reclamar desde la cuantía más pequeña. Así que, la próxima vez que te encuentres delante de una cuantía de muchos ceros como de una simple comisión de un par de euros, ten en cuenta que estás igualmente en tu derecho de reclamar.
El primer paso que tenemos que llevar a cabo es obvio, hablar con nuestro gestor para comentarle nuestra disconformidad. Tengamos en cuenta que puede tratarse de un simple error que puede ser subsanado por el propio director de nuestra oficina bancaria. Sin embargo, en cuestiones complejas esto no va a ser posible, y es bastante probable que en la propia entidad nos indiquen el siguiente paso, la presentación por escrito de nuestra reclamación.
Una vez hayamos intentado alcanzar una solución amistosa, se inicia el procedimiento de queja y reclamación. Se considerarán quejas aquellas presentadas por los usuarios de servicios financieros por cuestiones relacionadas con demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente por parte de las entidades financieras. Por otro lado, se considerará como reclamación aquellas en las que se pone de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de un interés o derecho, hechos concretos que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Estas reclamaciones o quejas se deben presentar en primer lugar y de forma ineludible ante el Servicio Atención al Cliente que tenga la entidad financiera en cuestión. Si la contestación no es favorable a nuestra petición o si no obtenemos respuesta tras dos meses desde la fecha de la presentación, podremos interponer reclamación ante el Banco de España.
Las reclamaciones ante el Banco de España se pueden presentar por escrito utilizando un modelo preestablecido pero también se pueden enviar por vía telemática (mediante firma digital o DNI electrónico). En cualquier caso es imprescindible que se aporte copia de la reclamación previa ante Servicio Atención al Cliente de la entidad y fotocopias de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.
EL Banco de España emitirá un informe relativo a nuestro proceso en el plazo de cuatro meses. Estos informes del Banco de España no son vinculantes. A pesar de las continuas reclamaciones por parte de los usuarios como de las asociaciones de consumidores, en España aún no se ha desarrollado la figura del Defensor del Cliente Financiero, a diferencia de otros países de nuestro entorno. Su regulación habría permitido obtener un dictamen no judicial de carácter vinculante. Sin embargo, de momento, si la entidad no acata las recomendaciones del Banco de España, nuestro siguiente paso será la vía judicial.
Pero, no pensemos que el informe del Banco de España no tiene ningún valor. Si el mismo es favorable a nuestra reclamación, será un documento con un gran peso a la hora de poder conseguir nuestra pretensión en los tribunales. Tengamos en cuenta que los jueces siempre tendrán en cuenta, como referencia técnica, las resoluciones de los distintos organismos supervisores.
Llegado a este punto, será necesaria asistencia tanto jurídica como económica, ya que si se trata de procesos de gran cuantía seguramente será recomendable realizar la correspondiente pericial como prueba de nuestro perjuicio. Además, gracias a la reciente Sentencia del Tribunal Supremo de 21 de octubre de 2015, parece que volverá a ser posible la acumulación de acciones en estos casos. Señala así el Alto Tribunal que “no está justificado que las acciones se tramiten en procesos diferentes”, permitiendo esto, sin duda, un ahorro en costes de abogados y peritos.